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¿Es posible incrementar tu base de clientes y construir un negocio rentable ‘vendiendo gratis’? Un enfoque para lograrlo es crear experiencias tan generosas, únicas, memorables y sobre todo, humanas, que tu cliente se quede, literalmente, con la boca abierta.
La idea es crear ‘admiradores’ de tu producto o servicio que, sin ser necesariamente clientes, aprecien tu trabajo. Para lograrlo hay que desechar aquel paradigma de que en cada interacción debemos cargarle todos los costos al cliente.
En esta ocasión vamos un paso más allá. ¿Qué sucede cuando un cliente, por cualquier motivo, no resulta 100% satisfecho con tu producto o servicio?
Crea ‘evangelizadores’ de tu marca
Cuando un cliente adquiere tus productos o servicios, no está comprando algo tangible, está comprando una solución. Joel Spolsky, fundador de la empresa de Internet Fog Creek Software, relata una historia que ilustra el punto.
‘Necesitábamos algunas camisetas para una feria comercial. Llamé a nuestro proveedor y ordené dos docenas, utilizando el diseño del logotipo que habíamos utilizado para algunas mochilas que compramos antes. Cuando llegaron las camisetas, muy a nuestro pesar, no podía leer el logotipo.’
‘Resulta que las mochilas eran más brillantes que las camisas polo. El color de hilo que se veía bien en las mochilas era demasiado oscuro para leerse en las prendas de vestir. Levanté el teléfono y hablé con ellos para explicarles que había cometido un error.’
Ellos dijeron:
-No se preocupe. Usted puede regresarlas, le reembolsamos el 100% y haremos las nuevas camisas con un hilo de color diferente, sin costo alguno.
Joel Spolsky respondió:
-La feria es en dos días.
-No hay problema, las enviaremos por paquetería extra-urgente… las tendrá mañana por la mañana.
-¿Y las camisas que ya no me sirven?
-Regréselas cuando pueda.
Joel Spolsky relata emocionado que ‘pagaron transporte en ambos sentidos. Yo no gasté ni un centavo, ellos absorbieron el costo.
Muy probablemente, en este pedido, el proveedor de Spolsky tuvo un margen mínimo o nulo. Pero gracias a esta experiencia no sólo ganaron a un cliente de por vida sino que Spolsky se convirtió en un ‘evangelizador’ de marca.
Este cliente hiper-satisfecho les ha hecho llegar tanta clientela, que un episodio aparentemente muy costoso se convirtió en la inversión más redituable posible para el proveedor.
Agrega Spolsky: ‘Ahora le cuento esta historia a todo aquel que necesite artículos promocionales. De hecho, cuenta la historia al hablar de servicio al cliente, o de restaurantes, y como ejemplo de una empresa de excelencia.’
Lo que esta filosofía dicta es que cuando un cliente tiene un problema y lo arreglamos, en realidad van a estar aún más satisfecho que si nunca hubiera tenido un problema en primer lugar.
Tiene que ver con las expectativas. Ya que usualmente el soporte técnico y servicio al cliente de muchas compañías es de malo a pésimo, cuando alguien nos sorprende con un servicio excelente, quedamos genuinamente impresionados.
Si hoy día tus clientes no están 100% satisfechos por cualquier motivo, considéralo una enorme oportunidad para crear evangelizadores de marca.
